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Atender, Encantar e Satisfazer

By Thiago Estacio 7 meses ago
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Muitas empresas estão percebendo que para garantir a fidelização do seus clientes é necessário compreender melhor suas necessidades e suprí-las de forma extraordinária. Só assim os resultados a longo prazo ficarão mais claros pois os clientes criarão um vínculo maior com sua empresa e um nível elevado de confiança se estabelecerá.

Apoiado a isso, existe 3 grandes pilares-foco que as empresas precisam prestar mais atenção e investir cada vez mais para que sejam atingidos grandes resultados.

Os pilares são, começando pelo básico, atender, depois satisfazer e por último encantar seus clientes. Se as empresas se focarem em melhorar e evoluir cada um desses pilares, o retorno sobre será enorme, fortalecerá a fidelização do clientes e aumentará a confinça dele com seus serviços.

Atender – o básico de todos os pilares

Apesar de ser considerado básico, muitas empresas acreditam que estejam cumprindo esse ponto, mas na verdade estão deixando muito a desejar. Quem nunca se deparou com um problema em algo que comprou ou um serviço que recebeu, e tentou depois disso entrar em contato com as empresas para expor suas reclamações, e teve uma experiência péssima? Pois é isso é mais comum do que todos pensam (principalmente as empresas). Enquanto elas acham que estão fazem tudo da maneira correta, acabam por deixar de dar a importância e atenção devida e quem acaba sofrendo com isso é o cliente final.

O primeiro passo é mapear todos os seus pontos de contato. Com isso você terá uma visão clara de como os seus clientes conseguem entrar em contato com você. Depois é necessária uma avaliação detalhada para saber se esses canais que você oferece são suficientes e estão atingindo as expectativas dos seus clientes. Não adianta você oferecer canais de atendimento on-line se os seus clientes não tem acesso fácil à Internet. Portanto compreenda quem são seus clientes e procure ouví-los para saber quais são as melhores formas de atendê-los.

O passo seguinte é definir e implementar processos dentro da área de atendimento ao cliente. Imagina se sua empresa tivesse 1 milhão de clientes. E que desse público, 1% reclamaria. Já é um número considerável para atender. Portanto se sua empresa não tiver processos bem definidos para atender de maneira rápida os possíveis problemas em nada adiantará o mapeamento dos canais e ouvir os clientes para saber quais canais são os melhores.

Questione sua empresa: O que eles entendem por atender? Qual o papel da área de atendimento? Qual a importância dessa área? Ela é estratégica? Essas respostas são fundamentais para saber se a cultura da sua empresa é voltada para o cliente para sua satisfação.

Uma vez que essas ações são realizadas, o atendimento está cumprido, porém como eu disse somente o básico, o esperado, então vamos para o próximo pilar.

Satisfazer – dever cumprido

Considere esse pilar como uma evolução do atendimento, porém mesmo assim para alguns é considerado básico (eu sou um exemplo), pois entendemos que atender é uma obrigação (em alguns mercados existem leis para atendimento). Satisfazer pode ser considerado algo a mais, um atendimento que foi além, mas não é. Quem gostaria de ligar para uma empresa para reclamar, e quando for atendido sair com uma sensação de insatisfação.

De qualquer forma, vamos entender o que é necessário para satisfazer. Satisfazer nesse sentido é ter o seu problema resolvido, ponto. Ou seja, o primeiro pilar, o de atender, foi cumprido, pois você chegou até a empresa de alguma forma. O próximo passo é satisfazer a reclamação, resolvendo o problema em questão. Quando você entra em contato com uma empresa, na maioria das vezes, você tem uma expectativa de resolução de seus problemas. Uma vez atendido essa expectativa você com certeza sairá satisfeito.

Aliás, quando você quiser satisfazer um cliente, o primeiro passo é entender quais são suas expectativas. Quando você tiver essas informações, você saberá exatamente o que fazer para ajudá-lo e no final de tudo ele ainda sairá satisfeito.

Encantar – ir além

Estamos no século 21, na chamada era do conhecimento, e por incrível que pareça muitas empresas ainda acham que para se ter resultados é preciso somente atender seus clientes, e nada mais. Com a competitividade acirrada que muitos setores enfrentam, superar os obstáculos é ir além do básico, ir além do esperado por aqueles que pagarão o seu salário, os clientes.

O que você entende por encantar?

Quando o seu cliente procura sua empresa, seja via web seja pessoalmente, ele possui uma expectativa que espera ser suprida por você. Como você encara isso?

Encantar é ir além do esperado. Quando um cliente entra em contato contigo ele tem uma expectativa a ser atingida. Isso é o básico, como comentamos nos dois primeiros pilares, porém se você quer ganhar mais a confiança dele é preciso ir adiante, entregar algo para ele que seja além do esperado. Surpreendê-lo.

Quando uma expectativa é superada, o sentimento do cliente com a empresa se fortalece, pois ele vê o esforço e dedicação para resolver o problema em questão. Ele observa o esforço que a empresa fez para, além de resolver o problema, entregar mais ainda. Isso reflete uma preocupação por parte da empresa para manter aquele cliente feliz. Com isso a resposta do cliente, naturalmente é o aumento da confiança, pois saberá que numa próxima vez que ele precisar dessa empresa, ela estará por perto para ajudá-lo.

Com a competitividade brigando por cada pedaço do mercado, se destacar é importante, mas é preciso se destacar em função do cliente. E o atendimento é o principal caminho a ser percorrido para alcançar esses objetivos. Entenda que o atendimento é o básico, porém ir, além disso, ganha a confiança do cliente o que faz com que você se diferencie da concorrência.

Entendendo isso sua empresa estará a uma a frente.

Em qual dos pilares sua empresa está?

O que é preciso para evoluir em cada uma delas?

 

Fonte: http://groundz.com.br/ideias/?p=119

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